4 tips voor conflictbeheersing op het werk

1. Conflicten horen erbij

Onthoud dit: conflicten horen er nu eenmaal bij. Moet je er dan niets aan doen? Nee, dat bedoelen we ook weer niet. In grotere organisaties ga je conflicten niet direct uit de weg. Een stuk acceptatie is dan nodig, want voordat je het weet ben je conflicten aan het negeren. En dat is het laatste wat je wilt, toch? Natuurlijk kun je er wel zoveel mogelijk aan doen om conflicten op voorhand te voorkomen met conflictbeheersing. Daar komen we later op terug.

2. Duidelijkheid

Duidelijkheid is een breed begrip. We doelen met duidelijkheid op: zorg dat het voor je medewerkers duidelijk is met wie ze kunnen overleggen en bij wie ze hulp kunnen vragen bij een conflict. Is dat de leidinggevende? Of is er een vertrouwenspersoon of externe mediator waarmee ze kunnen praten? Wees er open over zodat iedereen weet bij wie hij/zij terechtkunnen wanneer ze een conflict aan zien komen of middenin een conflict zitten.

3. Conflictbekwaamheid

Als er eenmaal een conflict is, dan moet je er zo snel mogelijk wat mee om het in goede orde op te lossen. Maar voorkomen is natuurlijk beter dan genezen. Zorg er daarom voor dat er in de organisatie een plan is om mensen conflictbekwaam te maken. Denk aan een cursus conflictbekwaamheid, conflicthantering of een communicatie. Het managen van mensen, het aansturen van een team is een moeilijk vak. Het is een vak waarin je je kan bekwamen, hoeveel talent je ook hebt.

4. Communicatie

Een goede communicatie omhelst alle bovengenoemde punten. Alles valt en staat namelijk met duidelijke communicatie. Blijven communiceren is belangrijk. Een open cultuur waarin mensen van mening durven te verschillen draagt bij aan een conflictbekwame organisatie. In een conflictbekwame organisatie is weinig geroddel of gedoe achteraf, er wordt eerder gezegd waar het op staat.

Hoe los je een (potentiële) conflictsituatie op?

Het oplossen van een conflict begint altijd met echt naar elkaar te luisteren en het horen van elkaars belangen. Dit lijkt makkelijker dan het is. We zijn namelijk nogal eens geneigd om, terwijl de ander aan het woord is, in ons hoofd al argumenten te verzamelen en een reactie voor te bereiden in plaats van echt te luisteren naar wat de ander te zeggen heeft. Vervolgens reageren we vaak met een Oordeel, Mening of Advies. Veel effectiever zou het zijn om ‘OMA’ thuis te laten en om in eerste instantie goed te luisteren, vragen te stellen en alleen samen te vatten wat je de ander hebt horen zeggen om te checken of je het goed hebt begrepen. Ook wel de LSD-methode: luisteren, samenvatten en doorvragen. De ander zal zich hierdoor gehoord en gezien voelen, en het effect daarvan is dat je daarmee waarschijnlijk al een groot deel van de weerstand bij de ander wegneemt. De ander is dan waarschijnlijk ook eerder bereid te luisteren naar jouw kant van het verhaal.

Nog een gouden regel om conflicten te voorkomen (conflictbeheersing) en/of op te lossen: krijgt de emotie bij jezelf of de ander de overhand, neem een time-out. Door teveel emotie krijgt het deel in onze hersenen waar onze ratio zit minder zuurstof waardoor het minder goed functioneert. Hierdoor kunnen we dingen zeggen of doen waar we achteraf van moeten concluderen dat het op z’n minst onhandig was. Plan altijd na de time-out, wanneer de gemoederen weer zijn bekoeld, zo spoedig mogelijk een moment om het gesprek te continueren. Bij situaties waar de emoties heel erg hoog zitten kan het raadzaam zijn om een neutrale derde in te schakelen: een mediator.