9 skills van actief luisteren – Samenvatten (6)

Er zijn 3 redenen om, wanneer je naar iemand luistert, diegene af en toe samen te vatten.

1. Jouw begrip

Begrijp jij wat de ander zegt. Hoor jij wat de ander bedoelt. Snap jij wat de ander belangrijk vindt. En hierbij moet je onthouden: mensen zeggen vaak niet wat ze bedoelen. Althans, niet in één keer. Door samen te vatten check je of je de ander goed begrijpt. Als de ander na jouw samenvatting zegt “ja, dat klopt”, dan heb je het goed begrepen. Als de ander zegt “Ja, maar…” of “nee, ik bedoel …” dan gaat de ander aanvullen.

Valkuil
Let op dat je, wanneer de ander zegt “nee, ik bedoel…”, niet gaat uitleggen waarom je hem eerst anders begreep. Dat doet er niet toe, het gaat erom wat de ander wel bedoelt.

2. De ander voelt zich gehoord

Soms vertel je iets en dan zegt de ander “dat begrijp ik, maar…” of “Ik hoor wat u zegt, maar…”. Daar geloof je dan helemaal niets van. Zeggen dat je iets begrijpt is vaak niet genoeg. Door het samen te vatten laat je zien dat je het begrijpt, of niet. De ander hoort dan zijn eigen verhaal terug en kan het nog aanvullen of bijsturen.

Ik zat laatst in een mediation waarin de werkgever zei: “Ik wil gewoon dat hij niet meer met zijn mobiel speelt op de werkplek”. Ik vatte samen: “als ik het goed begrijp is het voor u belangrijk dat de werknemer niet met zijn mobiel speelt als hij aan het werk is.” De werkgever antwoordde “Nou, ja en nee, ik vind het vooral belangrijk dat hij dat oppikt als ik het tegen hem zeg.” Hierdoor konden we communicatieafspraken maken, die het probleem veel meer oplosten dan afspraken over het mobieltje.

3. Afronding

Je kent het wel, van die eindeloze rondjes. Mensen vertellen voor de zesde keer hetzelfde verhaal of blijven maar nieuwe details over het verleden toevoegen. Door ze samen te vatten laat je ze horen dat je het begrijpt en dat je verder kunt. En dat zij ook verder kunnen. Als ze dan nog terugvallen naar het verleden, horen ze het zelf ook: “maar nu ben ik mezelf aan het herhalen…”

Hoe introduceer je een samenvatting?

Je wil oprecht zijn en oprecht overkomen. De manier waarop je dat doet maakt veel uit.

don’t’s

• “Laat me dat even voor u samenvatten”. Dat klinkt alsof je ook een cursus luisteren hebt gevolgd en strijkt mensen tegen de haren in. Het voelt niet oprecht.
• “Dus u zegt…” Je legt daarmee de kwaliteit van het luisteren bij de ander neer. Je gaat de ander vertellen wat die zegt, niet wat jij gehoord hebt. Voor je het weet krijg je daar dan discussie over (“Nee dat zei ik helemaal niet”), terwijl het daar niet om gaat.

do’s

• Hou het bij jezelf: “als ik u goed begrijp” of “Even voor mijn begrip” of “als ik u even mag onderbreken, anders verlies ik het overzicht. Als ik u goed begrijp…”.
• Gebruik de woorden van de ander (zie ook spiegelen).
• Vat samen op hoofdlijnen (“Dus als ik het goed begrijp meldde de werknemer zich ziek, daarna is er veel gebeurd en gecorrespondeerd, en toen ging hij naar de bedrijfsarts”). Als je alle details herhaalt kun je erin blijven hangen. En als een detail voor iemand zo belangrijk is dat het wel apart genoemd moet worden, dan zal hij dat vanzelf wel aanvullen.